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Avis d'experts

Automatisation de la chaîne des crédits : l’assurance sur l’avenir des banques marocaines

04 10 2019

Dans un pays à la population jeune, de moins en moins encline à se déplacer en agence, être en mesure de dématérialiser l’obtention d’un crédit sur tous les canaux est un facteur de différenciation important. Si le processus ne peut pas encore être automatisé de bout en bout, de premières pierres peuvent être posées, explique Maryem Moustakim, responsable de la practice engagement au sein de Sopra Banking Maroc.
 

« Dans un pays comme le Maroc, où 60% de la population est âgée de moins de 30 ans, l’automatisation des instructions d’engagement de crédit est un chantier clef de la transformation digitale des banques. En effet, le royaume est un des pays les plus développés d’Afrique en termes d’usages mobiles. Or, aujourd’hui, ce sont les clients qui imposent aux établissements financiers leurs préférences. Rares sont ainsi les jeunes qui se déplacent encore en agence, et cela va remodeler le marché du crédit. Aux banques de s’adapter à cette nouvelle donne, via l’automatisation du processus d’instruction des dossiers.
 
L’objectif : réduire au maximum le ‘time to yes’, autrement dit la durée de traitement du dossier avant l’envoi d’une offre par la banque. Ce qui passe par trois chantiers principaux. D’abord une amélioration de la connaissance client, un élément clef pour faire une proposition adaptée aux capacités et attentes de chacun. Ensuite, une dématérialisation de l’ensemble des documents du dossier d’instruction, qui doit être accessible par n’importe quel canal. Enfin, une optimisation du back-office, afin d’accélérer la constitution du dossier, la vérification de sa conformité et la constitution d’une offre de crédit. Traditionnellement, ce processus, couplant constitution du dossier et validation à différents niveaux en vue de donner un premier accord au client, demandait une semaine à 10 jours. En l’automatisant, on peut transmettre un accord au client dans la journée.
 
Réglementation : des avancées… et des points d’amélioration
 

Au Maroc, toutes les banques s’intéressent aujourd’hui à ce sujet. Pour la clientèle de particuliers évidemment, mais aussi pour les entreprises, qui apprécient également d’éviter des déplacements et de travailler dans des processus totalement dématérialisés. Comme dans le grand public, la capacité d’une banque à répondre rapidement à une demande est vue comme un facteur de différenciation. D’autant que, sur le marché corporate, quand les demandes d’instruction sont gérées manuellement, la seule constitution du dossier peut demander jusqu’à 2 ou 3 semaines.
 
Sur le plan réglementaire, certains prérequis nécessaires à cette automatisation sont déjà en place, permettant aux banques d’avancer concrètement dans ce chantier. Ainsi, le numéro de téléphone associé à un code PIN constitue un identifiant reconnu par la banque centrale du Maroc, ce qui aplanit les questions d’authentification et de sécurité des échanges documentaires. Même si des points d’amélioration subsistent : par exemple, à ce jour, pour rendre un contrat de prêt légal, un tampon de l’Etat s’avère nécessaire. Et ce dernier ne peut être obtenu qu’en se déplaçant. Nous réfléchissons à la façon de fluidifier cette partie du processus, ce qui passe par une connexion avec des systèmes d’information externes à ceux de la banque - ceux de l’Etat en l’occurrence. Autrement dit, il s’agit d’aboutir à une automatisation des processus au sein d’un écosystème tout entier. Une logique qui s’étend aussi aux assurances, pour lesquelles aucune liaison automatique n’existe à ce jour. On peut imaginer que, d’ici deux à trois ans, des intégrations techniques avec ces acteurs permettent ce fonctionnement en écosystème.
 
Réduire le ‘time to yes’
 
Ces réflexions n’ont pas empêché la quasi-totalité des banques de la place d’aborder déjà, par étapes, le chantier de l’automatisation de la chaîne des crédits. Des offres existent, même si elles ne couvrent pas encore le processus de bout en bout. Tous les établissements travaillent ainsi sur l’amélioration du temps d’acceptation, le ‘time to yes’. Ce qui passe notamment par un rapprochement entre les progiciels d’instruction de crédits, comme celui de Sopra Banking, et le système d’information back-office. Une logique d’ouverture que nous avons déjà intégrée au cœur de notre produit, qui est également totalement multicanal.
 
Les travaux sur l’automatisation de la chaîne de crédits sont également bénéfiques au fonctionnement interne de la banque, puisqu’ils font rentrer les établissements financiers dans une démarche d’amélioration continue de leurs infrastructures informatiques et de leurs processus. L’automatisation permet de diminuer le temps consacré par les chargés de clientèle aux tâches administratives (saisie des dossiers, validations par la hiérarchie…) et, par conséquent, d’augmenter le temps d’écoute réelle des clients. Un point d’autant plus important que cette automatisation suppose aussi d’améliorer la connaissance des clients (le KYC, ou Know Your Customer). L’automatisation de ce processus facilite également le travail du back-office, qui n’a plus besoin de collecter des archives papier pour constituer les dossiers de crédit. Rien que sur les premiers projets d’automatisation des processus actuellement déployés, ces gains de productivité sont patents."

Maryem Moustakim, Responsable de la practice Engagement - Sopra Banking Software

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