Votre expérience

Hitachi Capital

Témoignage Client

L’équipe de Sopra Banking a contribué de manière significative à la réussite de ce projet. L'équipe était proactive, enthousiaste et fiable, avec un effet positif sur le résultat. Et plus important encore, le développement a été rapide, avec tous les problèmes résolus rapidement. Nous sommes ravis que la prise en charge par le client du service IVR ait été encore plus rapide que prévu. 

John Prentice Head of Business Change

Business Case

Gestion de 100% des appels de service

L'augmentation des contrats de crédit à la consommation généra une augmentation inévitable des volumes d'appels dans le centre de contact client d'Hitachi Capital. La société a trouvé qu'il était logique d'automatiser ces appels.

Bénéfices clefs

  • 100% des appels traités dans un nouveau système en six mois
  • Réduction des appels de routine par le personnel du centre d'appel
  • Gestion accrue des appels sans ressources supplémentaires
  • Heures d'ouverture prolongées au bénéfice des clients
  • Moins d'erreurs de saisie pour une amélioration de l'efficacité de l'organisation

Développement

Le défi commercial

L'augmentation des contrats de crédit à la consommation généra une augmentation inévitable des volumes d'appels dans le centre de contact client d'Hitachi Capital. Tony Blythe, directeur des opérations chez Hitachi Capital, déclare: «Nous avons estimé que la moitié des appels dans notre centre de contact client ne concernait qu’un ou deux type d’information – concernant des montants à régler ou la date de paiement suivante du client. Il nous a semblé logique d'automatiser ces appels.

Solution

Pour soutenir ces objectifs, Hitachi Capital a lancé le projet d'intégration « Interactive Voice Response ». Ce projet intègre le système de téléphonie d'Hitachi Capital pour les appels entrants de clients avec Sopra Banking Software pour la gestion des contrats de crédits client. Les clients qui appellent le Centre de contact client sont guidés par deux options et utilisent le clavier du téléphone pour obtenir les réponses dont ils ont besoin. Avec toutes les informations demandées stockées dans la solution de gestion de contrats de crédits, les données pertinentes peuvent être consultées en une fraction de seconde pendant que le client attend les instructions téléphoniques suivantes.

Avantages commerciaux

Grâce à cette solution, une augmentation du volume d'appels ne nécessite que peu de ressources supplémentaires. L'automatisation a apporté des avantages secondaires dans la réduction des erreurs de saisie, créant ainsi un fonctionnement plus efficace tandis que les clients peuvent bénéficier des horaires d'ouverture prolongés du Contact Center.

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