Le recouvrement de la dette a toujours été une activité délicate. Préserver les relations avec les clients tout en maximisant les revenus et en évitant les défauts de paiement est un exercice d’équilibre délicat. Et avec l’avènement du Covid-19, les choses n’ont fait que se compliquer.
Conditions économiques post-Covid
La pandémie a fait augmenter les taux d’emprunt, les gens réagissant aux chocs de revenus liés à la crise. Alors que les banques s’attendaient à une forte augmentation des prêts en souffrance, les emprunteurs se sont mieux comportés que prévu jusqu’à présent.
Des programmes d’aide temporaires ont permis d’alléger un peu la pression, mais comme ces mesures arrivent à expiration, il est toujours possible que les banques connaissent une recrudescence des prêts non productifs.
Au Royaume-Uni, un rapport récent indique qu’une entreprise sur seize risque de fermer au cours du prochain trimestre. Les régimes de chômage partiel prennent également fin, ce qui pourrait entraîner de nouveaux licenciements. Des conditions similaires sont observées dans de nombreux autres pays, où les initiatives d’aide soutenues par l’État s’essoufflent.
Si certaines de ces mesures peuvent être maintenues, elles ne le seront pas à leur échelle actuelle. Et cela signifie que la marge de manœuvre des emprunteurs et des prêteurs s’épuise. En réaction, les plus grandes banques américaines et européennes ont constitué des provisions pour pertes sur prêts d’un montant total de 139 milliards de dollars. Mais le fait de stocker de l’argent ne sera probablement pas suffisant. Les banques doivent également adopter le recouvrement numérique pour améliorer les taux de remboursement, réduire les coûts et compléter leurs ressources en capital.
Avantages du passage au numérique
Avant la pandémie, le recouvrement numérique des créances était un facteur de différenciation, mais il est rapidement devenu indispensable. En effet, il est prévu que le marché des logiciels de recouvrement de créances augmentera à 6,77 milliards USD d’ici 2027, et il est facile de comprendre pourquoi. La mise en œuvre de solutions numériques permet un meilleur engagement des clients, une efficacité fondée sur l’automatisation et des parcours clients plus personnalisés.
En numérisant le processus de recouvrement, les prêteurs économisent du temps aux emprunteurs et leur donnent ce qu’ils veulent. Des recherches sur l’expérience client en matière de crédit en souffrance ont montré que la plupart des clients préfèrent une approche numérique des processus de remboursement. La multiplication des canaux numériques facilite la communication, ce qui a pour effet d’améliorer la fidélisation de la clientèle, d’augmenter les taux d’acquisition et d’accroitre la régularité et la ponctualité des paiements.
L’exploitation des pouvoirs de l’intelligence artificielle (IA) est un autre élément important de l’équation des collections numériques. Les méthodes traditionnelles de recouvrement des créances reposent sur les caprices des agents de recouvrement humains plutôt que sur l’analyse d’ensembles de données séquentielles et sur les informations qu’ils peuvent révéler. En utilisant l’IA, les prêteurs peuvent utiliser l’analyse prédictive pour identifier rapidement les défauts de paiement potentiels, ce qui leur permet d’intervenir et d’aider les clients à risque par le biais de conseils en crédit, de plans de restructuration, etc.
Les solutions numériques permettent également aux clients qui préfèrent le libre-service de traiter rapidement leurs dettes sans avoir à parler à un agent de recouvrement. S’aligner ainsi sur les préférences des clients présente le double avantage d’améliorer les scores de satisfaction des clients et de renforcer l’efficacité opérationnelle, c’est-à-dire que le même nombre d’agents peut désormais traiter davantage de comptes.
Les défis de la transformation numérique
La transformation numérique est souvent un défi pour les prêteurs traditionnels. En effet, les efforts de transformation sont entravés par des technologies anciennes qui rendent difficile la modification des flux de travail, l’utilisation d’un plus grand nombre de types de données pour éclairer les décisions ou la réalisation d’autres gains d’efficacité.
Bien que de nombreuses banques aient renforcé leurs capacités numériques et se soient tournées vers le travail à distance, si la flambée attendue des défauts de paiement se matérialise, les processus manuels qui subsistent seront mis à rude épreuve. Et la vérité, c’est qu’il y en a encore beaucoup, car le passage au numérique n’est pas un processus linéaire et sans heurts, mais plutôt un processus qui comporte de nombreux obstacles.
Les banques doivent intégrer efficacement les logiciels à leurs systèmes existants. Ils doivent reformer le personnel sur la façon d’utiliser les nouveaux outils, tout en maintenant la sécurité et la conformité. Ces deux derniers points constituent un défi particulier lorsqu’il s’agit de mettre à jour l’ensemble. Les processus de recouvrement traitent régulièrement les données des consommateurs, ce qui exige une planification considérable en matière de conformité, de confidentialité et de sécurité.
Bien que ces problèmes puissent sembler mineurs, ils sont de la plus haute importance et ont déjà créé (provoqué) de nombreux maux de tête. Par exemple, les amendes liées au RDPR sont en hausse, et rien que l’année dernière, le total des sanctions a augmenté d’environ 113,5 %.
Le passage au numérique peut également constituer un choc culturel pour certains prêteurs, nécessitant une gestion descendante forte et la réorganisation de silos disparates. Si le numérique peut être un atout considérable pour les processus de gestion des recouvrements, il faut trouver un équilibre et il est essentiel que les dirigeants n’éliminent pas l’aspect humain.
Devenir prêt pour le numérique
Soutenue par un flux de plans de sauvetage et d’allocations de chômage, l’augmentation du nombre d’emprunteurs en difficulté ne s’est pas encore produite. En attendant, les banques ont la possibilité de renforcer leurs capacités numériques en cas de crise.
Dans un contexte d’incertitude économique, les institutions doivent être préparées avec des outils actualisés pour s’assurer qu’elles peuvent s’engager efficacement auprès des clients. Les banques peuvent atténuer la vague de recouvrement à venir en adoptant une approche numérique, en s’engageant de manière proactive, en identifiant les clients les plus vulnérables et en utilisant des messages empathiques fondés sur l’engagement des clients basé sur les données.
Si l’objectif de récupérer la dette le plus efficacement possible n’a pas changé, ce sont les prêteurs qui embrassent le numérique sans perdre leur côté humain qui seront les leaders de demain.
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