Covid, bancos legados e a competição digital

set 03, 2021 - 8 min read
Sopra Banking Software

O banco de varejo foi um dos setores mais afetados pela Covid. Bloqueios em todo o país, medidas sanitárias e distanciamento social abalaram a prática do dia a dia bancário em seu núcleo, com o fechamento de agências físicas e a demanda digital disparada.

E ainda, apesar disso, pode haver uma esperança para os bancos de varejo avançando. Os impactos causados pela Covid-19 os forçaram a acelerar suas estratégias de transformação digital, além de prejudicar muitos de seus concorrentes, nivelando, portanto, o campo de jogo em algum grau.

Os bancos legados agora têm a oportunidade de se tornar os portadores com foco digital para o setor de serviços financeiros nos próximos anos, e talvez, décadas. Mas é uma oportunidade que eles têm que aproveitar agora, porque não vai durar muito.

O declínio dos bancos exclusivamente digitais

A pandemia, em certo ponto, apertou o botão de reinicialização do setor. Antes de 2020, os bancos históricos estavam, um tanto, fugindo de concorrentes novos e mais ágeis. Existem inúmeras estatísticas que destacam o sucesso obtido e o terreno coberto por participantes do setor durante a última década. Aqui estão três que resumem seu sucesso e as razões pelas quais os bancos históricos estavam sentindo o calor:

No entanto, 2019 parece que foi há uma eternidade. Os bancos desafiadores e seus semelhantes sofreram um grande golpe desde o início da pandemia. O challenger bank do Reino Unido, Monzo, por exemplo, demitiu centenas de funcionários e perdeu 40% de sua avaliação durante o auge da pandemia no ano passado, e outros, como Simple e Moven, encerraram completamente suas atividades de consumo.

Esse conhecimento recebido sugere que os clientes são mais avessos ao risco em épocas arriscadas e que, embora os bancos tradicionais não estejam crescendo em termos de confiança entre os consumidores finais, eles surgiram como uma escolha preferida e estável.

Curioso, visto que os challenger banks deveriam estar na linha de frente de uma revolução digital, e o impacto da Covid exigia, mais do que nunca, serviços bancários digitais e maior largura de banda. Mas, em vez de migrar para novos bancos exclusivamente digitais durante a pandemia, os clientes preferiram ficar com os participantes tradicionais do setor.

Digitalização de serviços bancários durante a pandemia

Avesso ao risco ou não, não há dúvida de que os clientes desejam, e até mesmo, precisam de serviços bancários digitais. Isso já era verdade muito antes da pandemia, daí o surgimento de challenger banks na última década. Uma geração crescente de consumidores nativos digitais, um ecossistema digital em expansão e a disponibilidade de novos produtos e serviços bancários inovadores combinados para garantir que o futuro da indústria de serviços financeiros seja digital.

Por outro lado, os bancos tradicionais lutaram muito para lidar com essa tendência de crescimento exponencial. Sobrecarregados com sistemas legados impróprios para o propósito, uma série de regulamentações (das quais seus concorrentes bancários concorrentes estavam em grande parte isentos) e relutantes em mudar de cultura, os operadores históricos da indústria estavam ficando para trás rapidamente. De fato, 45% dos bancos e cooperativas de crédito nem mesmo haviam lançado uma estratégia de transformação digital antes de 2019, de acordo com a pesquisa de 2021 da Cornerstone Advisors.

Como as coisas mudam. Catalisados pela pandemia, os bancos tradicionais, de grandes nomes como o Bank of America e Chase, até os históricos regionais, agora se gabam de como são digitalmente competentes. Em um período de digitalização intensa, os bancos legados adicionaram uma série de serviços novos e/ou aprimorados, incluindo vídeo KYC, pagamentos sem contato mais elevados e serviços de chatbot, apenas para citar alguns.

Muitas dessas tecnologias estavam sendo preparadas para os bancos antes da chegada da Covid, mas não há dúvida de que a pandemia acelerou os planos. Falando na rede de liderança de governança do banco em 2020, um diretor disse: “De repente, o impossível tornou-se possível. Soluções que costumavam levar 18 meses para serem entregues agora estão acontecendo em 18 dias.”

Desafios digitais para os bancos pós-Covid

Apesar desse aumento repentino, no entanto, os bancos tradicionais podem não ter feito o progresso que o mercado exige. Em alguns casos, longe disso. Uma análise mais aprofundada de alguns dos números em torno do estado atual das transformações digitais dos bancos legados torna a leitura um tanto sombria.

  • Aproximadamente 40 por cento dos bancos que afirmam estar mais da metade em suas estratégias de transformação digital não implantaram computação em nuvem ou APIs
  • Apenas um quarto desses bancos implementou a tecnologia chatbot
  • Apenas 14 por cento implantaram ferramentas de machine learning*

Parece que muitos bancos legados não fizeram tantas incursões no futuro digital como alguns afirmam, e certamente não tantas quanto elas precisam para serem vistos como players digitais progressivos. Isso terá que mudar, pois as expectativas dos clientes estão se tornando cada vez mais focadas no digital, e isso se reflete na atitude deles em relação ao setor bancário. Muitos clientes finais esperam que seus hábitos bancários mudem a longo prazo por causa da Covid.

Pior do que a suposta falta de progresso, no entanto, é uma aparente falta de consciência de alguns bancos históricos sobre onde eles precisam estar no roteiro digital. De acordo com o mesmo estudo da Cornerstone Advisors que cita os desenvolvimentos acima mencionados, mais de um terço dos bancos acreditam que estão mais da metade do caminho em sua transformação digital.

Os bancos históricos deram passos digitais durante a pandemia, aproximando-se cada vez mais de ser um banco que atrai uma geração digital de consumidores. De repente, eles não estão mais brincando ou correndo atrás para alcançar o mesmo resultado, pelo menos não com a mesma intensidade de antes.

No entanto, o trabalho não está feito. Pode-se até argumentar que, devido à natureza em constante evolução da tecnologia digital, o trabalho nunca será feito, em vez disso, a transformação digital é um estado de constante mudança e adaptação. Por enquanto, porém, os bancos tradicionais podem parar um momento para refletir sobre o quão longe eles avançaram desde o início de 2020 e fazer uma pausa sobre o que poderia ser considerado uma reinicialização do setor a seu favor.

Mas é um momento que deve ser aproveitado rapidamente. As tecnologias continuarão a se desenvolver, bancos desafiadores existentes se reagruparão e novos serão lançados para desafiar o status quo. Qualquer complacência ou um olhar no horizonte fará com que os bancos antigos percam terreno para uma nova onda de jogadores digitais.

*Esses números vêm de um estudo da Cornerstone Advisors, What’s Going On In Banking 2021: Rebounding From the Pandemic