- Selon une étude MHP, 72% des propriétaires de voitures peuvent imaginer remplacer leurs véhicules privés par des solutions de mobilité autonome partagée.
- Selon McKinsey, la conduite autonome pourrait générer des revenus de 300 à 400 milliards de dollars d’ici 2035 et pourrait “transformer les transports, le comportement des consommateurs et la société dans son ensemble”.
Les écosystèmes de mobilité, sujet de plus en plus médiatisé, ont été abordés lors du Sopra Banking Summit 2022. La session a traité quatre questions clés : les tendances du marché centrées sur le client, la façon dont les concessionnaires se re-positionnent, les changements et les défis technologiques, ainsi que la définition des priorités dans un environnement en constante évolution. Nous nous penchons ici plus en détail sur chacun de ces thèmes.
Les perspectives financières de l’industrie automobile continuent de décliner. Aussi, les entreprises de mobilité réagissent en développant un écosystème organisé et collaboratif. En travaillant ensemble et en partageant leurs données, les partenaires améliorent leurs performances et offrent une expérience client (CX) intégrée, ce qui renforce l’ensemble du secteur.
Un paysage de la mobilité axé sur les partenariats apporte de nouvelles technologies, des innovations et des investissements conjoints en R&D qui réduisent les risques. Les régulateurs et les mouvements sociétaux orientent également les initiatives, avec une sensibilisation accrue à l’écologie et des lois associées qui favorisent le changement.
Mobilité axée client : les grandes tendances
Les constructeurs automobiles se font traditionnellement concurrence sur les capacités d’ingénierie matérielle. Cependant, même si les performances de conduite et la fiabilité restent des sujets de concurrence importants, l’expérience client devient un sujet de plus en plus déterminant.
Stephan Reeve, directeur général des services financiers chez Mazda Motor Europe, explique : “Différents types d’interactions – commande, CRM, automatisation du marketing – doivent passer d’une approche centrée sur la voiture à une approche centrée sur le client.”
C’est déjà évident pour les constructeurs de véhicules électriques axés sur la technologie, le numérique et le client, comme Tesla, et les offres de voitures en tant que service (CaaS).
Mais il ne s’agit pas seulement de voitures. Marcus Willand, associé chez MHP (une société Porsche), déclare : “À l’avenir, la liberté de choix sera un point central des offres de mobilité.” Une étude récente de MHP révèle que 72 % des propriétaires de voitures peuvent imaginer remplacer leurs véhicules privés par des solutions de mobilité autonome partagée.
Les gens veulent plus d’indépendance. Aussi, le marché passe d’une conception de la mobilité axée voiture à une conception axée réseaux. En conséquence, de nombreux acteurs interagissent les uns avec les autres dans l’intérêt du consommateur, qu’il s’agisse de services de partage, d’abonnement, de micro-mobilité ou d’entreprises fondées sur des plateformes comme Uber. Pour faciliter cela, M. Willand estime que “les données des clients doivent être partagées entre les fournisseurs de mobilité, les équipementiers, les fournisseurs de transports publics, etc.”
En outre, l’Union européenne fait avancer le sentiment via des politiques telles que la stratégie européenne pour les données et la loi sur les données. Ces initiatives libèrent du potentiel en ouvrant le marché de la mobilité aux services reposant sur les données des véhicules.
Émergence de nouveaux modèles commerciaux
Il est essentiel d’adopter l’expérience omnicanal pour répondre à l’évolution des demandes clients. Grâce à l’expérience omnicanal, l’écosystème peut évoluer vers un fonctionnement plus sain et plus efficace sur le plan économique tout en donnant la priorité à la relation client. Dans ce contexte, les équipementiers et les concessionnaires se re-positionnent en adoptant un modèle de vente par agence.
Les équipementiers ont toujours été plus proches des entreprises (B2B) que des consommateurs (B2C), en s’appuyant sur les concessionnaires pour gérer les interactions avec les clients. Mais la dynamique équipementier/concessionnaire doit changer pour s’approprier véritablement l’expérience client : s’adapter à un environnement numérique tout en conservant des points de contact physiques pour le parcours du client.
Cela implique que les équipementiers passent d’un modèle B2B à un modèle de vente directe : c’est-à-dire détenir les stocks et fixer des prix plus cohérents sur l’ensemble des canaux de vente (en ligne et en point de vente), réduisant ainsi la concurrence traditionnelle entre concessionnaires fondée sur les coûts.
Parallèlement, plutôt que d’être le point final du parcours du consommateur, les concessionnaires deviennent un “centre d’expérience” : un “agent” agissant au nom du constructeur et du client, proposant des interactions en personne, des essais et la remise du véhicule.
Alfa Romeo, DS et Lancia, qui appartiennent à Stellantis, devraient passer à un modèle de distribution par agence à partir de la mi-2023, avec pour ambition de devenir “le numéro un de la satisfaction client sur tous les marchés, pour les produits et les services”. Volkswagen, Mercedes, Audi et Volvo envisagent également de faire la transition.
En outre, Hyundai et Amazon ont annoncé un partenariat en 2021, créant le showroom numérique Hyundai Evolve, où les clients configurent les véhicules, estiment le prix de vente et recherchent les stocks correspondants en temps réel, avant d’être dirigés vers les concessionnaires locaux pour finaliser l’achat.
José Muñoz, président et directeur général de Hyundai Motor North America, a déclaré : “Notre mission est d’être le leader d’une expérience de vente au détail transparente, numérique et sans faille, en collaboration avec notre corps de concessionnaires.”
“L’intégration des rôles autrefois séparés des distributeurs et des détaillants permettra de redessiner l’ensemble de la chaîne de valeur, de l’usine au client”, explique Markus Collet, qui dirige la plateforme AutoMobility de la CVA. “Les avantages pour le client, tels que la simplicité, s’ajouteront à une base de coûts réduite et à une marge supplémentaire grâce à de nouvelles activités telles que la mobilité.”
Partenariats technologiques
Parallèlement à l’évolution des préférences consommateurs, de l’expérience client et des modèles économiques, les logiciels et la technologie ont un rôle à jouer dans l’écosystème de la mobilité. En effet, l’expérience numérique offerte par un véhicule devient aussi importante que ses aspects physiques.
La notion de véhicule “intelligent” où l’on peut travailler, se sociabiliser et se divertir s’est imposée. Pour suivre le rythme, les équipementiers et les fournisseurs élaborent de nouvelles stratégies, investissent dans leurs propres capacités et acquièrent des technologies de pointe en s’associant à des tiers.
Par exemple, Mercedes a injecté plus de 200 millions d’euros dans son Electric Software Hub. Quant à Capgemini et Audi, ils ont lancé une co-entreprise – XL2 – pour “soutenir l’industrie automobile dans ses tâches de transformation numérique”. En outre, Honda et Sony ont créé Afeela, une “relation inter-véhicules où les gens ressentent le mouvement en utilisant des technologies de détection et d’intelligence artificielle”.
Des partenariats ont également lieu autour de la conduite autonome : Bosch et Cariad, filiale du groupe Volkswagen, partagent leurs investissements en technologie et en expertise, tout comme Argo AI, Ford et Walmart. Des collaborations de ce type permettent aux équipementiers d’accéder à des compétences et des services spécialisés, ce qui permet des progrès plus rapides et plus importants.
Selon une étude de McKinsey, la conduite autonome pourrait générer des revenus de 300 à 400 milliards de dollars d’ici à 2035 et pourrait “transformer les transports, le comportement des consommateurs et la société dans son ensemble”.
Saisir l’opportunité de l’écosystème de la mobilité
Pour tirer parti de l’écosystème de manière efficace, les entreprises de mobilité doivent se tenir au courant des tendances du marché, notamment en ce qui concerne les préférences et l’expérience des clients. D’autres considérations concernent le partage des données, la transition vers un modèle d’agence et l’investissement dans les logiciels et la technologie, pour améliorer l’expérience numérique offerte par les véhicules. La collaboration et le repositionnement créent un marché plus fort, qui profite à tous les acteurs.