La banque de détail a été l’un des secteurs les plus touchés par la Covid. Des fermetures, des mesures sanitaires et une distanciation sociale à l’échelle nationale ont bouleversé les pratiques bancaires quotidiennes, entraînant la fermeture d’agences traditionnelles et la montée en flèche de la demande numérique.
Et pourtant, malgré cela, il pourrait y avoir une lueur d’espoir pour les banques de détail en place à l’avenir. Les impacts causés par la Covid-19 les ont obligées à accélérer leurs stratégies de transformation numérique, tout en portant préjudice à nombre de leurs concurrents des banques challengers, égalisant ainsi les chances dans une certaine mesure.
Les banques traditionnelles ont désormais l’occasion de devenir les porteuses du flambeau numérique pour le secteur des services financiers dans les années, voire les décennies, à venir. Mais c’est une opportunité qu’elles doivent saisir maintenant, car elle ne durera pas longtemps.
Le déclin des banques exclusivement numériques
La pandémie a, dans une certaine mesure, relancé le secteur. Avant 2020, les banques en place étaient quelque peu en fuite face aux nouveaux concurrents plus agiles. De nombreuses statistiques mettent en évidence le succès remporté et le chemin parcouru par les nouveaux venus dans le secteur au cours de la dernière décennie. En voici trois qui résument leur succès et les raisons pour lesquelles les banques en place ont ressenti la chaleur :
- Les banques challengers européennes ont gagné plus de 15 millions de clients entre 2011 et 2019
- Dans un rapport publié en février 2020, juste avant que la pandémie ne frappe, Accenture a constaté que les banques challengers britanniques connaissaient une croissance annuelle de 150 %, contre 1 % pour les banques traditionnelles
- Le marché mondial des banques challengers valait 18,6 milliards de dollars en 2018 et devrait atteindre 394,6 milliards en 2026
Cependant, 2019 semble être une éternité. Les banques « Challenger » et leurs semblables ont été frappées de plein fouet depuis le début de la pandémie. La banque britannique Monzo, par exemple, a licencié des centaines d’employés et perdu 40 % de sa valeur au plus fort de la pandémie l’année dernière. D’autres, comme Simple et Moven, ont complètement abandonné leurs activités de consommation.
Les idées reçues suggèrent que les clients sont plus réticents à prendre des risques en période de crise et que, même si les banques traditionnelles ne jouissent pas d’une grande confiance de la part des consommateurs finaux, elles se sont imposées comme un choix privilégié et stable.
Curieux, étant donné que les banques challengers étaient censées être en première ligne d’une révolution numérique, et que l’impact de la Covid exigeait plus de services bancaires numériques et de bande passante que jamais auparavant. Mais plutôt que d’affluer vers les nouvelles banques exclusivement numériques pendant la pandémie, les clients ont préféré rester avec les acteurs traditionnels du secteur.
Numérisation des services bancaires pendant la pandémie
Qu’ils aient ou non une aversion pour le risque, il ne fait aucun doute que les clients veulent – et ont même besoin – de services bancaires numériques. C’était vrai bien avant la pandémie, d’où l’essor des banques « challengers » au cours de la dernière décennie. Une génération croissante de consommateurs natifs du numérique, un écosystème numérique en plein essor et la disponibilité de nouveaux produits et services bancaires innovants se sont combinés pour garantir que l’avenir du secteur des services financiers serait numérique.
À l’inverse, les banques traditionnelles ont eu beaucoup de mal à faire face à cette tendance à croissance exponentielle. Accablées par des systèmes existants inadaptés, des réglementations multiples (dont leurs homologues des banques challengers étaient largement exemptées) et des cultures réticentes au changement, les banques historiques du secteur prenaient rapidement du retard. En effet, 45 % des banques et des coopératives de crédit n’avaient même pas lancé de stratégie de transformation numérique avant 2019, selon une étude réalisée en 2021 par Cornerstone Advisors.
Comment les choses changent. Catalysées par la pandémie, les banques traditionnelles, qu’il s’agisse de grands noms comme Bank of America et Chase ou d’établissements régionaux, se vantent aujourd’hui de leur maîtrise du numérique. Dans une période de numérisation intense, les banques traditionnelles ont ajouté une foule de services nouveaux et/ou améliorés, notamment le KYC vidéo, les paiements sans contact plus élevés et les services de chatbot, pour n’en citer que quelques-uns.
Nombre de ces technologies étaient en cours d’élaboration pour les banques avant l’arrivée de la Covid, mais il ne fait aucun doute que la pandémie a accéléré les plans. S’exprimant lors du 2020 Bank Governance Leadership Network, un directeur a déclaré : « Soudain, l’impossible est devenu possible. Des solutions qui prenaient 18 mois pour être livrées sont maintenant réalisées en 18 jours. »
Les défis numériques de l’après-Covid pour les banques
Cependant, malgré ce soudain essor, les banques traditionnelles n’ont peut-être pas fait les progrès que le marché exige. Dans certains cas, c’est loin d’être le cas. Un examen plus approfondi de certains des chiffres relatifs à l’état actuel de la transformation numérique des banques traditionnelles donne une lecture plutôt sombre.
- Environ 40 % des banques qui déclarent être à plus de la moitié de leur stratégie de transformation numérique n’ont pas déployé le cloud computing ou les API.
- Seul un quart de ces banques a mis en place une technologie de chatbot.
- Seuls 14 % ont déployé des outils d’apprentissage automatique*
Il semble que de nombreuses banques traditionnelles n’ont pas fait autant d’incursions dans l’avenir numérique que certains le prétendent, et certainement pas autant qu’elles le devraient pour être considérées comme des acteurs numériques progressistes. Cela devra changer, car les attentes des clients sont de plus en plus axées sur le numérique, ce qui se reflète dans leur attitude vis-à-vis de la banque. De nombreux clients finaux s’attendent à ce que leurs habitudes bancaires changent à long terme grâce à la Covid.
Plus grave encore que la prétendue absence de progrès, certaines banques en place ne semblent pas avoir conscience de la place qu’elles doivent occuper sur la feuille de route numérique. Selon la même étude de Cornerstone Advisors qui cite les évolutions susmentionnées, plus d’un tiers des banques estiment être à plus de la moitié de leur transformation numérique.
Les banques historiques ont fait des progrès numériques pendant la pandémie, se rapprochant ainsi d’une banque qui attire une génération de consommateurs numériques. Soudain, ils ne sont plus en train de rattraper leur retard et sont confrontés à une désintermédiation imminente dans tous les domaines, du moins pas avec la même intensité qu’auparavant.
Cependant, le travail n’est pas terminé. On pourrait même dire qu’en raison de la nature évolutive de la technologie numérique, le travail ne sera jamais terminé ; au contraire, la transformation numérique est un état de changement et d’adaptation constant. Pour l’instant, cependant, les banques traditionnelles peuvent prendre un moment pour réfléchir au chemin parcouru depuis le début de l’année 2020, et faire une pause sur ce qui pourrait être considéré comme une réinitialisation du secteur en leur faveur.
Mais c’est un moment qui doit être saisi rapidement. Les technologies continueront à se développer, les banques challengers existantes se regrouperont et de nouvelles seront lancées pour remettre en cause le statu quo. Toute complaisance ou observation navale verra rapidement les banques traditionnelles perdre du terrain face à une nouvelle vague d’acteurs numériques renaissants.
* Ces chiffres proviennent d’une étude de Cornerstone Advisors intitulée What’s Going On In Banking 2021: Rebounding From the Pandemic