Cet article a initialement été publié dans La Tribune.
Face à la crise qui se profile, les banques doivent se préparer à l’augmentation du nombre de créances douteuses et gagnent à optimiser leurs services de recouvrement, souvent mal équipés.
A la crise sanitaire que nous connaissons va bientôt succéder une crise économique, qui s’accompagnera de pertes d’emplois, de fermetures d’entreprises et d’insolvabilité. Si le marché, en France comme à l’international, est particulièrement soutenu pendant la pandémie de COVID, on estime que le nombre de créances douteuses et de prêts non-performants (PNP) pourrait tripler à l’échelle européenne lorsque les aides s’arrêteront. Au deuxième trimestre de 2020, le ratio de ces PNP avait déjà augmenté de 0.2 points de pourcentage par rapport à la fin de l’année 2019, atteignant les 2.8% dans l’ensemble de l’UE.
La Commission européenne propose bien des solutions, comme la création de « banques-poubelles » (ou bad banks, des structures spécialisées dans la revalorisation et la revente de ces actifs indésirables) qui pourraient soulager les banques traditionnelles et éviter d’épuiser le crédit. Il est aussi question de développer le marché secondaire et de réformer la législation sur l’insolvabilité.
Mais pour les banques, il y a urgence. Beaucoup d’établissements vont devoir gérer sous peu un grand nombre d’impayés et de faillites d’entreprises ou de commerçants. Il faudra traiter les créances douteuses, dont une partie des 132 milliards d’euros de Prêts garantis par l’Etat (PGE), mais aussi anticiper : les clients fragilisés qui ne paient pas leurs factures et de ce fait pourraient mettre en danger des entreprises.
Or, si le marché bancaire et les sociétés financières s’activent pour se doter de solution de recouvrement, ces services sont souvent mal équipés. Il est pourtant nécessaire et avantageux d’être proactif dans ce domaine, car chaque montant recouvré est versé directement dans le bénéfice de l’entreprise, quand les montants non recouvrés constituent des pertes sèches.
La crise est donc une opportunité de repenser la gestion du risque client, et d’optimiser les processus « sales-to-cash » grâce à plusieurs leviers.
Automatiser et digitaliser le recouvrement
Il faut dès maintenant se doter de solutions permettant au maximum de soulager les équipes en automatisant les tâches qui peuvent l’être. Des procédures et systèmes de recouvrement optimaux permettront d’identifier rapidement les possibles non-remboursements, pour pouvoir envisager les résultats de 2021.
Pour maximiser les chances d’être payé, plusieurs axes sont à développer.
∙Optimiser les données client
Renforcer la qualité des informations de contact permet d’adresser les factures et relances à la bonne personne, ce qui augmente la probabilité d’être réglé en temps et en heure. A compiler : adresse postale, mais aussi mail, SMS, lignes directes et portables.
∙Dématérialiser
Pour réduire les temps de remboursement, privilégiez les relances par des canaux digitaux et n’hésitez pas à mixer les échanges dans les stratégies de recouvrement afin d’optimiser les résultats de contact, et finalement de paiement. Ces paiements doivent eux aussi être dématérialisés avec des prélèvements automatiques, règlements par email ou SMS, CB et virements.
∙ Industrialiser le traitement des données
Pour faire face aux nombreux dossiers qui risquent d’arriver au même moment, il faut accélérer la gestion des flux. Cela passe par l’automatisation de la gestion des encaissements, pour une gestion « juste à temps » des encours clients.
Il est donc judicieux de disposer d’une solution de recouvrement permettant la gestion des différentes étapes d’un dossier, depuis sa création jusqu’à sa clôture, en passant par l’affectation des différents intervenants et le choix d’une stratégie. La segmentation de la clientèle permet quant à elle de personnaliser la relation client, en n’oubliant pas de renforcer les actions de relance en agissant sans délai. Il est également nécessaire de s’appuyer sur une vision 360° du risque encouru afin d’anticiper au maximum les risques par propagation.
Valoriser la relation commerciale
En parallèle, il s’agit d’opter pour une communication adaptée. Aider les entreprises en difficulté est un véritable investissement dans le futur de la relation-client. En les accompagnant à travers cette crise sans précédent, les banques aideront à sauvegarder un maximum d’entreprises dans l’attente de lendemains meilleurs. Ceux qui auront été soutenus par leurs banquiers lieront forcément des liens forts avec eux et pourront lancer de nouveaux investissements en toute confiance.
Enfin, n’oublions pas que la crise touche tout le monde. L’argent qui manque n’est plus un sujet tabou et les équipes commerciales comme les clients sont plus facilement mobilisés lorsqu’il s’agit de sauver leur entreprise. Dans ce contexte, le savoir-être et professionnalisme lors du processus de recouvrement fait une grande différence. Pour établir un climat de confiance, il faudra opter pour un discours simple et concret, et faire preuve de compréhension