La pandémie a imposé une numérisation rapide du secteur hypothécaire, mais de nombreux prêteurs ont concentré la majorité de leur énergie sur la technologie front-end. Si l’amélioration de l’expérience client présente un intérêt évident, les fournisseurs de prêts hypothécaires ne doivent pas négliger les autres aspects du processus. Ce faisant, on ignore le fait qu’environ 60 % des problèmes d’insatisfaction des clients de prêts hypothécaires peuvent être attribués au back-office.
Pour qu’un client reçoive une offre de prêt hypothécaire, le processus lui-même peut prendre entre 18 et 40 jours en raison des vérifications manuelles et des processus nécessaires, ainsi que de l’implication de plusieurs systèmes pour produire une offre. Comme il s’agit d’un processus long, les coûts pourraient être réduits en éliminant les processus manuels et complexes du back-office. En effet, selon Capgemini, les prêteurs qui ont adopté les nouveaux outils numériques et l’automatisation des flux de travail ont économisé environ 30 % en choisissant de rationaliser leur back-office.
Transformation des prêts hypothécaires par l’automatisation
Les interactions omnicanales sont de plus en plus attendues, et elles sont excellentes du point de vue de l’expérience client (CX), mais elles soulignent également la nécessité d’optimiser le back-office. En effet, les processus papier ou manuels sont difficiles à maintenir dans un environnement omnicanal. En matière de prêts hypothécaires, les erreurs sont souvent plus nombreuses lorsque les informations proviennent de plusieurs points de contact.
Les flux de travail automatisés dans la pratique
Avec l’introduction de l’automatisation des flux de travail, les entreprises ont la possibilité de rationaliser et d’optimiser leur back-office hypothécaire, réduisant ainsi le délai d’offre et répondant aux attentes toujours changeantes des clients. Les processus entièrement numériques réduisent les erreurs humaines et fournissent une source unique de vérité pour les données relatives aux clients. Les outils numériques peuvent traiter les contrôles de routine des demandes de prêts hypothécaires, y compris les réponses aux vérifications de crédit, les scores et les résultats des évaluations. Tous ces éléments peuvent être validés en fonction de la configuration prédéfinie d’un prêteur. Si ces contrôles sont tous satisfaisants, la demande peut passer à l’étape suivante sans qu’aucune intervention manuelle ne soit nécessaire. Avec l’avènement des modèles d’évaluation automatisés (de l’anglais Automated valuations models, ou AVM), un prêteur peut donc potentiellement produire l’offre en moins d’une minute.
D’après une enquête interne de Sopra Banking Software, 43 % des consommateurs se disent susceptibles d’utiliser un canal numérique pour suivre l’état d’avancement de leur demande de prêt hypothécaire. Dans ce cas, un système peut être facilement mis en place pour envoyer des mises à jour par SMS ou par e-mail directement au personnel interne ou directement à un courtier. Si un prêt hypothécaire n’est pas conseillé, il peut s’agir d’un prêt direct au consommateur. En retour, le nombre d’appels des courtiers et des consommateurs peut également être réduit, ce qui garantit que les clients sont servis par des canaux numériques plus pratiques, et que les entreprises utilisent leur temps plus efficacement.
Si, à un moment donné, une vérification échoue ou si un résultat ne correspond pas aux niveaux requis – par exemple, les jugements des tribunaux du comté ou les montants d’évaluation – le cas peut être transféré de manière transparente vers le flux de travail manuel avec les détails du problème. Cela permettra aux souscripteurs de consacrer du temps à traiter uniquement les problèmes qui nécessitent vraiment une attention particulière. Une fois le problème résolu, le dossier peut être remis dans la file d’attente automatisée pour la suite du traitement.
Si aucun problème ne survient, une demande peut passer de la soumission – que ce soit via le portail du courtier, le portail du client, un moteur d’approvisionnement ou une agence – à l’offre et éventuellement plus loin, sans aucune saisie manuelle.
Répondre à des besoins différents
Les prêteurs plus petits, par exemple les sociétés de crédit immobilier régionales, peuvent continuer à préférer une approche plus personnelle en utilisant un modèle d’entreprise plus traditionnel et plus direct pour les ventes de nouveaux prêts hypothécaires. Même dans ces situations, l’automatisation peut aider ces prêteurs à réduire leurs coûts et à améliorer leur service standard.
Par exemple, des outils automatisés peuvent être utilisés lorsque des résultats tels que des vérifications de crédit ou des évaluations sont automatiquement téléchargés via des interfaces avec Equifax, Quest, etc., indiquant tout problème. S’il n’y en a pas, le propriétaire du dossier peut mettre à jour les candidats en sachant que les résultats ont été acceptés. De cette façon, le processus numérique fournit davantage d’informations pour les interactions de personne à personne.
En outre, lorsqu’un courtier ou un client a fourni des coordonnées électroniques, les messages peuvent être envoyés automatiquement pour tenir le client pleinement informé, contribuant ainsi à une bonne expérience client et, par conséquent, à des taux de rétention plus élevés.
L’automatisation au service de l’avenir numérique
Le nombre de personnes qui remplissent une demande de prêt hypothécaire numérique augmente régulièrement dans presque tous les segments générationnels d’emprunteurs. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe aujourd’hui de nombreux outils puissants de gestion des prêts hypothécaires conçus pour aider les prêteurs à être plus souples et plus efficaces.
L’automatisation du back-office permet également aux prêteurs d’avoir une meilleure visibilité de leurs relations avec les clients, de segmenter avec plus de précision et d’offrir des expériences plus personnelles aux clients. De plus, l’automatisation des tâches de « contrôle » banales permet à votre personnel de se concentrer sur les tâches importantes et les cas exceptionnels.
En fin de compte, les consommateurs habitant de plus en plus les espaces numériques, leurs attentes tendent vers plus de rapidité et d’efficacité. Pour gagner de nouveaux clients et conserver leur part de marché, les prêteurs ont besoin d’informations pour concentrer leurs efforts, et ils doivent améliorer l’efficacité de leur back-office.
Pour en savoir plus sur la façon dont Sopra Banking Software peut vous aider, visitez notre page consacrée aux sociétés de crédit hypothécaire au Royaume-Uni.