Depuis 2020, la transformation numérique s’est rapidement accélérée, offrant aux institutions financières (IF) une fantastique opportunité d’améliorer et de personnaliser l’expérience client (CX). Dans le même temps, la collaboration se développe entre les banques, les fintechs et d’autres acteurs. Dans ce contexte, Bruno Cambounet, responsable de la recherche chez SBS, et Xavier Rebeuf, responsable de la livraison de logiciels chez SBS, ont partagé leur vision de l’avenir de la banque centré sur la technologie.
Valeur et confiance du client par rapport aux coûts
Selon une étude réalisée par Sopra Steria, Forrester et Ipsos 70 % des consommateurs estiment que leur banque ne s’occupe pas d’eux et qu’elle se concentre davantage sur les produits que sur les personnes. Par ailleurs, 61 % sont prêts à changer de banque pour des raisons de coût.
Pour y remédier, les banques doivent offrir une meilleure valeur ajoutée à leurs clients en introduisant de nouveaux services dans le cadre d’une approche écosystémique. Mais elles doivent aussi maîtriser leurs coûts. En Europe, les banques ont un objectif de ratio coût/revenu (CIR) inférieur à 50 % – un défi que beaucoup peinent à relever.
Dans le même temps, les institutions financières doivent conserver la confiance, ce qui est particulièrement important compte tenu de l’évolution constante du paysage collaboratif. Notre récente étude a révélé que “80 % des consommateurs font confiance à leur banque”. Cependant, les institutions financières ne doivent pas considérer cela comme acquis, car 51 % des clients estiment que leur banque ne cherche pas à leur faire gagner de l’argent, et 27 % pensent qu’elle leur propose des produits financiers inadaptés.
Xavier Rebeuf estime que le facteur confiance est l’un des “plus grands défis”, parce qu’il ne s’agit pas seulement d’une question de technologie, mais aussi des processus que les banques ont mis en place avec leurs partenaires et de la confiance qu’elles leur accordent.
Une stratégie en la matière
Lorsqu’il s’agit d’offrir une meilleure valeur au client et de cultiver sa confiance, il est essentiel d’identifier les moments de vérité et de collaborer avec des tiers de confiance. La stratégie de la banque entre ici en ligne de compte, par exemple, s’agit-il d’offrir des services bancaires en tant que service ou des services bancaires en tant que plateforme ? Leur rôle change en fonction de la réponse. Mais en coulisses, certains aspects restent les mêmes :
- Nécessité de disposer de données précises, en temps réel et bien gérées.
- Les contrats d’interface de programmation d’application (API) sont conçus d’un point de vue commercial et non technique.
- Plateforme de traitement agile qui permet d’accélérer la mise sur le marché.
- Haute disponibilité, garantie d’accessibilité, protection des données, etc.
En ce qui concerne les données, la Commission Européenne (CE) joue un rôle avec des cadres tels que le règlement sur l’accès aux données financières (FIDA), qui vise à étendre et à mieux gérer le partage des données et à favoriser une concurrence loyale. En établissant des règles transparentes et en encourageant une approche écosystémique, les règles du jeu devraient être les mêmes pour tous les acteurs du marché.
Il faut également prendre en compte la résilience des technologies de l’information et de la communication (TIC), qui est à la base de la loi sur la résilience opérationnelle numérique (SRON). “La situation est très complexe”, déclare Xavier Rebeuf.
La technologie est la clé
Pour progresser de manière efficace et rentable, Xavier Rebeuf estime que les banques traditionnelles devraient passer d’un système informatique monolithique et axé sur les processus à un système plus ouvert, durable et axé sur le client, avec un coût total de possession (TCO) aussi bas que possible. En outre, la sécurité dès la conception est essentielle, car elle contribue à créer la confiance. D’autres considérations sont à prendre en compte, notamment :
- Une toute nouvelle plateforme d’engagement universelle du point de vue des clients et des employés qui offre aux consommateurs un parcours omnicanal.
- Architecture axée sur les données, facilitant la compréhension en temps réel et la personnalisation des produits et des services.
- Structure composable et basée sur les microservices, favorisant une approche “fail-fast”.
- Culture innovante, exploitant au maximum des éléments tels que l’intelligence artificielle (IA) et la blockchain.
En bref, il s’agit d’utiliser la technologie pour évoluer et progresser. Notre étude le confirme : les banques ont enregistré leur “plus haut niveau de maturité numérique” depuis le lancement de notre enquête annuelle il y a trois ans.
En effet, 58 % d’entre eux se positionnent dans les trois catégories les plus avancées : Pionniers (13 %), Spécialistes intermédiaires (31 %) et Stratégistes intermédiaires (14 %), contre respectivement 12 %, 22 % et 11 % l’année précédente. Pour les banques qui ne font pas partie de ces 58 %, la nécessité de rattraper leur retard est plus pressante que jamais.
L’IA est un “pilier de ce nouveau programme de transformation”, associé à une plus grande utilisation des API financières ouvertes et à des capacités améliorées d’anonymisation des données. L’évolutivité, l’efficacité et les avantages en termes de coûts du cloud jouent également un rôle.
Pour les acteurs qui développent un système à partir de zéro, il est possible d’intégrer tous les éléments ci-dessus en utilisant une approche cloud-native. Toutefois, les banques dotées de systèmes patrimoniaux sont confrontées à des défis lors de la modernisation des plateformes existantes. Dans de telles situations, Xavier Rebeuf parle de “go-to-cloud”, où le monolithe est divisé en morceaux sur la base de “roadmaps de migration sélectionnées“.
Il est donc possible d’intégrer de nouvelles technologies sans procéder à une refonte totale.
Feuille de route pour la prochaine frontière bancaire
Pour les banques, la valeur ajoutée pour le client et une expérience exquise sont primordiales. Mais le temps est compté pour livrer et innover, et les produits doivent évoluer plus rapidement que jamais. En effet, les offres existantes vont changer et s’améliorer, et des services entièrement nouveaux, comme les monnaies numériques des banques centrales (CBDC), vont être introduits, ce qui changera la donne.
La voie à suivre consiste à exploiter la puissance de la technologie, une approche spécifique des microservices d’un point de vue commercial et opérationnel, où les changements peuvent être progressifs (et rapides). Ce modèle favorise également la confiance des clients, un élément essentiel, car la sécurité et la conformité sont intégrées dans l’architecture de chaque microservice.
Regardez la session “Future of banking : from business to technology” ici et jetez un coup d’œil à la plateforme bancaire de SBS pour obtenir des informations sur notre solution sécurisée dès la conception, basée sur des composants et privilégiant l’API.
Pour plus d’informations sur les perspectives du secteur et l’innovation, abonnez-vous à notre lettre d’information ou visitez notre page “Insights“.