La satisfaction des titulaires de comptes auprès des banques et des sociétés de crédit immobilier britanniques a atteint un niveau record de 80,4 points (sur 100), selon le dernier indice de satisfaction de la clientèle britannique (UKCSI). Il s’agit du score le plus élevé enregistré depuis la création de l’UKCSI en 2008. L’amélioration du score s’explique notamment par la qualité de l’expérience en ligne et des parcours proposés aux clients des services bancaires.
Le secteur des services financiers évolue rapidement, et la clé du succès pour les institutions financières britanniques réside dans leur capacité à offrir une expérience exceptionnelle aux consommateurs. En tirant parti des dernières technologies et de l’intelligence artificielle, les banques et les sociétés de crédit immobilier peuvent mieux rivaliser avec la montée en puissance des banques numériques.
Le changement d’attitude des jeunes générations à l’égard de la finance est un sujet que nous avons déjà abordé. Néanmoins, il est essentiel de noter que, depuis lors, une enquête de Which a montré que deux des cinq premières banques évaluées par les clients britanniques sont des banques numériques, le fournisseur le mieux noté, Starling Bank, obtenant un taux de satisfaction de 83 %.
Cet article présente les quatre principaux moyens dont disposent les institutions financières britanniques pour devancer la concurrence et améliorer le parcours de leurs clients.
Intégrations personnalisées
Pour répondre aux divers besoins des consommateurs, les banques et les sociétés de crédit immobilier britanniques doivent s’assurer que leurs plateformes publiques et de back-office comprennent des intégrations tierces. En investissant dans une solution préétablie, les institutions financières peuvent favoriser la collaboration avec des partenaires fintech plus rapidement. Cela leur permet d’offrir aux consommateurs une gamme plus large de services sans sacrifier la sécurité ou encourir les coûts de développement et de maintenance de telles plateformes. Un exemple est la mise en œuvre d’outils de gestion financière personnalisés. Ces outils permettent aux titulaires de comptes de définir et de suivre des objectifs financiers, d’identifier des tendances dans les habitudes financières et de recevoir des mises à jour en temps réel. Cela leur permet de prendre le contrôle de leurs finances.
Anticiper les tendances du marché
Rester à l’affût des tendances du marché peut être une tâche ardue, mais il est crucial pour les institutions financières d’offrir les produits et services les plus récents. Les besoins des consommateurs évoluent et l’écart entre les services qu’ils attendent n’a jamais été aussi important. Pour anticiper les tendances du marché, il faut d’abord comprendre les habitudes et les préférences de vos consommateurs et analyser et prendre en compte la manière dont ils pourraient adopter de façon proactive les nouvelles technologies et les nouveaux services, afin de déterminer où vous devriez investir.
Une étude de la clientèle peut indiquer que les titulaires de comptes ne sont pas réceptifs aux nouvelles technologies. En peu de temps, une organisation peut se rendre compte qu’elle est soudainement en retard sur les attentes des clients. L’essor rapide des services bancaires mobiles en est un exemple. De nombreuses organisations qui n’ont pas adopté les premières technologies, préférant investir dans d’autres formes d’engagement des clients, se retrouvent aujourd’hui en train de rattraper ce qui est perçu comme la norme du secteur.
Améliorer la communication avec l’IA
L’intelligence artificielle a révolutionné l’engagement des clients dans de multiples secteurs, et le secteur bancaire n’échappe pas à la règle. Depuis plus d’une décennie, les chatbots et les assistants virtuels aident les clients à répondre à leurs questions, proposent des réponses et libèrent les agents pour qu’ils se concentrent sur des tâches plus complexes.
Avec l’émergence d’une nouvelle génération d’IA, nous voyons des organisations utiliser des communications prédictives pour les clients, basées sur des informations obtenues en analysant leur comportement, leur engagement et leurs réactions aux communications précédentes. La personnalisation à ce niveau peut inclure des recommandations de produits, des promotions et des conseils financiers personnalisés. Elle peut aussi prédire quand les clients sont en difficulté financière et les contacter automatiquement.
La manière dont une banque ou une société de crédit immobilier traite ses clients en difficulté financière peut avoir un impact significatif sur la fidélité de ces derniers à l’organisation. Lors d’un webinaire organisé par SBS (ex-Sopra Banking Software) en 2023, un panel d’experts britanniques du secteur financier s’est penché sur la manière dont les banques et les sociétés de crédit immobilier pouvaient pratiquer le prêt empathique. Pour ce faire, elles placent leurs clients au cœur des processus et créent des produits agiles centrés sur le client, délivrés à travers un parcours client exceptionnel.
Engagements multicanaux
Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à des transitions transparentes entre les canaux en ligne et hors ligne. Une expérience intégrée et cohérente à travers tous les points de contact est essentielle pour l’image de marque et pour garantir que tous les canaux offrent aux consommateurs un parcours cohérent de bout en bout.
Un client doit pouvoir passer en toute transparence d’une application mobile à un site web ou à une agence, sans délais ni changements significatifs. Une vue unifiée des interactions avec les clients sur l’ensemble des canaux permet d’offrir une expérience plus personnalisée et centrée sur le client.
Garder une longueur d’avance peut être un défi et un équilibre délicat à trouver. Cependant, le succès repose sur une conscience aiguë des considérations environnementales, sociales et de gouvernance. Il repose aussi sur l’établissement de partenariats appropriés pour atteindre les objectifs de l’entreprise. L’alignement des stratégies sur ces principes permet aux organisations d’identifier des solutions qui répondent aux exigences réglementaires. Il permet aussi de donner la priorité à la durabilité, de promouvoir des processus bancaires responsables et, en fin de compte, de retenir et d’attirer les consommateurs grâce à un service attrayant.
SBS (ex-Sopra Banking Software) propose des solutions qui permettent aux banques et aux sociétés de crédit immobilier britanniques d’améliorer l’expérience de leurs clients. Cliquez ici pour en savoir plus sur nos solutions d’épargne et de crédit hypothécaire au Royaume-Uni.
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