La montée en puissance de l’intelligence artificielle (IA) est inéluctable, mais il ne faut pas sous-estimer la puissance du talent humain.
Olivier Lacour, Strategic Design Partner, Center of Digital Expertise chez Sopra Steria Next, Shalien Kishore, Head of Central Design chez SBS, et Arnaud DE BESOMBES, International Project Manager chez Sopra HR Software, se sont penchés sur les stratégies de talents et les applications logicielles qui animent le secteur. Ci-dessous, nous discutons de quelques points forts.
Synergie de l’IA et de l’intelligence humaine
L’environnement financier actuel, qui évolue rapidement, offre aux banquiers la possibilité de transformer leur rôle. Mais nous ne pouvons pas en parler sans introduire l’intelligence artificielle dans l’équation. En effet, le titre du rapport DBX 2023 de Sopra Steria est “L’ère de la banque basée sur l’IA” qui souligne la popularité croissante de cette technologie et ses nombreux cas d’utilisation.
En bref, l’intelligence artificielle est là pour durer. Olivier Lacour déclare : “Vu le niveau d’investissement que nous observons, il ne fait aucun doute qu’il ne s’agit pas d’un simple battage technologique, mais bien d’une révolution qui se développera rapidement et jouera un rôle de premier plan à l’avenir.”
À mesure que les capacités de l’IA évoluent, elles dépasseront les performances de 40 % de notre main-d’œuvre d’ici la fin de la décennie, affirme-t-il. Tous les secteurs seront touchés et selon McKinsey certains y gagneront plus que d’autres”. En ce qui concerne les banques, l’IA générative affectera surtout le marketing et les ventes, les opérations clients, l’ingénierie logicielle, ainsi que le risque et le juridique.
Il est inutile d’essayer de l’ignorer ou d’y résister. Il s’agit plutôt de collaborer avec l’ingéniosité humaine. Pour exploiter la puissance de l’intelligence artificielle, Olivier Lacour estime que les banques doivent “concevoir la bonne IA et repenser la place de l’homme par rapport à elle”.
En outre, elles doivent reconnaître que la mise en œuvre de l’IA s’accompagne de défis et de risques d’un point de vue technique et commercial. Les banques doivent se poser la question suivante : “Comment tirer parti de la technologie pour créer de la valeur en ce qui concerne les employés et les clients, plutôt que de la détruire ?”
Le rôle essentiel que jouent les talents dans l’organisation des entreprises
Il est également essentiel de donner la priorité aux personnes et de s’assurer que les entreprises disposent des bons talents. Arnaud DE BESOMBES estime que les banques doivent identifier les compétences optimales pour chaque fonction. Elles peuvent être classées en trois catégories principales.
- Technique (dur)
- Spécifique à un domaine
- Comportementale (douce)
En ce qui concerne son rôle, Arnaud DE BESOMBES explique que les compétences techniques se rapportent à la connaissance de la méthodologie, qu’il s’agisse du cycle en V ou de l’approche Agile. Les compétences spécifiques à un domaine concernent le domaine – par exemple, la gestion de projet RH couvre des éléments tels que la paie et les exigences légales.
L’aspect comportemental est centré sur la communication, la créativité et le leadership. En effet, cette catégorie est de plus en plus recherchée par les recruteurs, les études révélant que 60 % des critères de qualification pour un emploi sont axés sur les compétences non techniques. “C’est pourquoi nous devons placer les personnes au centre des organisations”.
Par exemple, les individus sont essentiels pour le service à la clientèle offert par les banques. Les machines – les chatbots – ne comprennent pas les émotions. Elles ont un rôle à jouer, mais ne devraient pas remplacer l’interaction humaine.
Les études le confirment, soulignant que les personnes sont au cœur de l’expérience client. Par exemple, dans une étude réalisée par Foolproof, 46 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles souhaitaient une interaction humaine dans les services bancaires, 47 % ont affirmé que les chatbots ne répondaient pas à leurs questions et 23 % ont révélé que leur expérience bancaire s’était détériorée au cours des 12 derniers mois (19 % seulement estimant qu’elle s’était améliorée).
Offrir une expérience agréable à l’utilisateur
Pour y remédier, Shalien Kishore estime qu’il est essentiel de créer des produits et des services autour du client et du banquier en utilisant des technologies de pointe. Les gens attendent de la simplicité et de l’empathie, et pour leur donner cela, “nous devons construire des banques à partir du back-office”. En outre, “les systèmes, processus et applications existants doivent être transformés de l’intérieur”.
Chez SBS, la voie à suivre est claire : “Nous créons une plateforme bancaire composable et cloud-native qui utilise notre compréhension approfondie des activités d’une banque”, explique Shalien Kishore. “Et nous tirons parti de notre expertise technologique en utilisant un traitement piloté par API, sécurisé et basé sur des microservices.” À la base, il y a une stratégie de données qui permet d’effectuer des analyses prédictives pour obtenir des informations.
En bref, SBS redéfinit le parcours de l’utilisateur de bout en bout, en supprimant les redondances et en automatisant les tâches répétitives et banales. Le résultat sera moderne, évolutif, cohérent et sans friction pour les clients et les employés. Le thème principal est l’humanisation de l’expérience, ce qui implique les éléments suivants.
- Donner aux clients les moyens d’agir grâce à des conseils financiers personnalisés
- Favoriser la confiance par des interactions bienveillantes et utiles
- Garantir une interaction technologique transparente grâce à des opérations sûres et précises
- Améliorer l’efficacité des employés grâce à un engagement client rationalisé
Dans ce cadre, différents types de banquiers peuvent utiliser la plateforme hautement intuitive de SBS pour les aider à accomplir leur travail plus efficacement, en réduisant les frictions et les erreurs et en améliorant la productivité opérationnelle.
Un avenir radieux pour les banquiers
En fin de compte, assurer l’avenir des employés bancaires implique une stratégie axée sur la collaboration avec l’IA et non sur la concurrence. Il est impératif de donner la priorité aux personnes et d’intégrer les bons talents, et les tâches récurrentes devraient être automatisées, libérant ainsi du temps pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et développer les relations avec les clients.
Le moment est venu de tirer parti de l’IA et d’une solution de pointe comme celle que SBS est en train de créer pour réimaginer et innover les processus et les expériences tout en gardant les humains au cœur.
Écoutez la session “Talent unleashed: Bright future for human bankers” ici, et pour plus de contenu d’experts, rendez-vous sur notre page Insights.