L’intelligence artificielle (IA) joue un rôle transformateur dans de nombreux secteurs, et la finance ne fait pas exception. En 2020, l’investissement mondial dans l’IA dans le secteur bancaire s’élevait à 12,4 milliards de dollars ; d’ici 2025, ce chiffre devrait atteindre 20,6 milliards de dollars. Selon Allied Market Research, le marché mondial de l’IA dans le secteur bancaire devrait atteindre 64 milliards de dollars d’ici 2030.
Les solutions pilotées par l’IA permettent de personnaliser les produits et services en fonction des besoins des personnes, révolutionnant ainsi leur expérience. Eric Bierry, PDG de SBS, déclare : “L’IA générative permet une approche plus centrée sur l’humain pour que les consommateurs s’engagent avec des chatbots et d’autres outils de service à la clientèle.”
Lors du summit de l’année dernière, Mohammed Sijelmassi, directeur de la technologie chez Sopra Steria, et Dana Lunberry, responsable de la stratégie des données chez SBS, ont discuté du potentiel de la technologie.
Importance de l’approche centrée sur l’humain
Lorsqu’il s’agit de services bancaires, les gens veulent que leurs valeurs éthiques et humaines soient prises en compte – ils privilégient les interactions justes et impartiales et les systèmes qui comprennent leur comportement et y réagissent. Ainsi, la technologie, les pratiques commerciales, les processus et les services doivent être développés en tenant compte de la conduite, des émotions et des aspirations humaines.
Pourtant, lorsqu’il s’agit du monde de la finance, une étude de 2023 révèle que 74 % des clients pensent que les services bancaires ne sont pas assez personnalisés.
Avantages et défis d’un modèle axé sur la technologie
Dans cette optique, la banque à solution unique cède la place à une approche plus personnalisée. Au fil du temps, le machine learning et l’analyse prédictive ont apporté une myriade d’opportunités dans l’arène, de la fidélisation des clients à la prévention de la fraude.
Plus récemment, l’IA générative est apparue sur le devant de la scène. IBM la désigne comme “des modèles d’apprentissage profond capables de générer du texte, des images et d’autres contenus de haute qualité à partir des données brutes sur lesquelles ils ont été formés”. En termes de banque, les avantages sont les suivants :
- Hyperpersonnalisation de l’expérience client (CX)
- Des interactions “étrangement humaines” qui n’existaient pas auparavant
- Amélioration de l’automatisation des processus, de la prise de décision fondée sur les données et de l’analyse
Dana Lunberry déclare : “La connaissance et la gouvernance humaines seront toujours un facteur, mais l’IA générative nous permet de déclencher de nouveaux types de relations – en réalité, c’est vers la banque conversationnelle que nous nous dirigeons.”
Un forum de McKinsey confirme ce sentiment : “deux tiers des hauts responsables du numérique et de l’analyse pensent que la technologie changera fondamentalement la façon dont ils font des affaires”. En outre, dans le secteur bancaire, “la technologie pourrait apporter une valeur équivalente à 200 à 340 milliards de dollars supplémentaires par an“.
Mais comme le secteur est très réglementé, les progrès sont progressifs, les cas d’utilisation étant soigneusement étudiés et testés. Cela étant dit, il existe des exemples significatifs de la manière dont l’IA est exploitée par les institutions financières.
- Wells Fargo avance à grands pas dans le domaine de l’IA générative : son application d’assistant virtuel a été lancée en 2023 et devrait atteindre 100 millions d’interactions par an.
- Bank of America a créé un outil de service à la clientèle nommé Erica en 2018 et prévoit de dépenser 3,8 milliards de dollars en nouvelles technologies en 2024 alors qu’elle développe des capacités d’IA générative.
- N26 a utilisé le logiciel open-source Rasa pour construire Neon en 2018, un chatbot qui traite les demandes d’assistance complexes en cinq langues via leur application mobile.
Vers une approche centrée sur l’humain
Cependant, pour réussir à tirer parti de l’IA afin d’offrir des expériences centrées sur l’humain, il faut faire confiance à la technologie. Pour que les gens – clients et employés – se sentent plus à l’aise et plus confiants, Mohammed Sijelmassi estime que les banques doivent améliorer la gestion et la qualité des données.
L’IA doit également être intégrée de manière transparente dans les systèmes et les processus. Comme le fait remarquer Eric Bierry, “les banques commencent à exploiter l’intelligence artificielle générative dans leurs opérations internes : “Les banques commencent à tirer parti de l’intelligence artificielle générative dans leurs opérations internes pour créer des données synthétiques en une fraction du temps qu’il leur faudrait pour compiler les mêmes données manuellement. Bien que cette efficacité se produise dans le back-office, elles peuvent ensuite utiliser les données pour former des modèles d’IA qu’elles prévoient d’introduire auprès des consommateurs sur le front-end.”
Même avec ces éléments en place, les banques risquent de ne pas être acceptées et de voir la fidélité de leurs clients diminuer en raison des préoccupations liées à l’IA en matière de cybersécurité, de protection de la vie privée et de réglementation. Les personnes s’inquiètent aussi de la partialité, de l’équité, des erreurs, des recommandations inexactes et de la perte de contrôle. En fin de compte, ils doivent comprendre les avantages de l’IA et les raisons pour lesquelles ils peuvent lui faire confiance.
Potentiel de l’IA dans le secteur bancaire
C’est dans cette optique que les intervenants du sommet ont répondu aux questions les plus fréquentes sur l’intelligence artificielle et l’approche centrée sur l’humain dans le secteur bancaire. Voici un résumé de leurs points de vue.
Comment envisagez-vous le rôle futur de l’IA ?
Dana Lunberry : La technologie relie les services financiers à d’autres aspects de notre vie – la banque et la finance ouvertes et au-delà. Il s’agit d’utiliser l’IA pour passer du petit écosystème que nous avons aujourd’hui à un écosystème beaucoup plus large dans tous les secteurs.
L’humanisation de l’IA est un autre domaine, tout comme la sécurité. Les fraudeurs utilisent l’intelligence artificielle, alors quelle meilleure façon de s’attaquer à la cybercriminalité qu’avec la même technologie ? Selon certaines prévisions, un tiers de l’IA servira à l’avenir à lutter contre son utilisation abusive.
Il est à espérer que le client en sera protégé et qu’il pourra profiter en toute transparence des services financiers et d’un écosystème plus vaste, grâce à l’IA.
Comment les banques peuvent-elles intégrer des technologies comme l’IA générative dans leurs systèmes existants sans perturber les opérations en cours et les relations avec les clients ?
Mohammed Sijelmassi : Elles ont besoin d’une architecture qui leur permette d’intégrer des capacités d’IA dans leurs systèmes existants et d’assembler des composants. Elles doivent également exploiter les données précieuses dont elles disposent – internes et externes – et ne pas avoir une structure monolithique.
Remodeler le secteur bancaire grâce à l’IA et à l’approche centrée sur l’humain
L’intelligence artificielle dans le secteur bancaire n’est pas nouvelle, mais elle progresse. En effet, l’IA générative a la compétence d’hyper personnaliser le CX et de fournir des services d’assistance à la clientèle de type humain, mais seulement si la technologie travaille aux côtés des personnes. En outre, il est essentiel d’inspirer la confiance, de faire évoluer les mentalités et de répondre à d’autres préoccupations. Lorsque cela se produit, le potentiel est énorme.
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