Préambule
À l’avenir, les services bancaires seront invisibles, connectés, axés sur la connaissance et ciblés. Pour suivre le rythme, il faudra une transformation rapide. Les banques de premier plan exploitent le succès de leur transformation digitale, tandis que d’autres peinent à mettre en œuvre une stratégie cohérente.
Les consommateurs digitaux responsabilisés continuent d’augmenter leurs demandes, faisant de l’expérience client (CX) un facteur de réussite critique dans le secteur bancaire. Les modèles d’entreprise évoluent également, avec l’open banking et l’open finance promettant de remodeler les services financiers au cours de la prochaine décennie. Pour faire face à ces forces, les banques doivent s’orienter vers un modèle d’exploitation fondé sur l’écosystème et des partenariats solides et fiables.
En juin 2021, Sopra Steria a demandé à Forrester Consulting d’évaluer l’orientation stratégique et la préparation future des banques en matière de services bancaires digitaux et d’écosystèmes. Pour explorer ce sujet, Forrester a mené une enquête en ligne auprès de 760 décideurs de banques dans le monde et a réalisé 10 entretiens avec des décideurs d’entreprises s’associant à des banques pour enrichir ou offrir de nouveaux produits/services, fournir des canaux de distribution ou accroître la portée des clients cibles.
Principaux résultats
Peu de banques sont prêtes à adopter le modèle opérationnel basé sur l’écosystème requis à l’ère de l’open finance. À l’ère de l’open finance, une approche axée sur l’écosystème est essentielle au succès des banques. Notre évaluation de l’état de préparation futur a révélé que seuls 12 % des répondants estiment que leurs banques sont prêtes pour l’avenir, avec une vision claire et la capacité de collaborer avec les partenaires de l’écosystème. Ces leaders, que nous appellerons Pionniers, ont une vision claire de l’avenir pour les modèles opérationnels de leurs banques, ont maîtrisé les opérations digitales et l’expérience client, ont donné la priorité aux partenaires de l’écosystème, ont investi dans ceux-ci et les ont entretenus.
Les défis liés à la sécurité, à l’intégration et à la collaboration freinent la transformation digitale et les efforts écosystémiques. Dans un contexte d’accélération du changement, de conformité réglementaire et de pression budgétaire, les principaux défis auxquels les banques sont confrontées, tant dans le cadre de leurs activités bancaires digitales que dans leurs ambitions d’écosystème, restent les mêmes. Les défis les plus courants signalés par les répondants concernent la sécurité des données et la cybersécurité, ainsi que l’intégration des données, des systèmes et des processus en interne et dans les réseaux des écosystèmes externes. Les cultures rigides empêchent également une collaboration équilibrée avec les partenaires de l’écosystème.
Les banques recherchent des fournisseurs capables de les aider à développer leurs capacités digitales et de leur apporter une expertise en matière de stratégie et de gestion de l’expérience client. Les répondants ont indiqué que leurs banques reconnaissent qu’elles ne peuvent pas tout faire par elles-mêmes et qu’elles prévoient de faire appel à des fournisseurs pour les aider à développer leurs futures capacités digitales, à intégrer des partenaires de l’écosystème et à adopter des technologies émergentes, telles que les réseaux 5G ou l’informatique quantique. Ils recherchent des fournisseurs qui peuvent leur apporter une expertise précieuse en matière de stratégie et de communication avec les clients, et les aider à renforcer leurs capacités technologiques.
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