Le secteur bancaire est en constante mutation, poussée par l’arrivée des Fintechs et des nombreuses solutions destinées à faciliter le parcours client, et plus généralement l’expérience utilisateur. La transformation numérique du secteur entraîne un changement des pratiques et attentes des Français, qui ont considérablement évoluées au cours des dernières années.
Afin de mieux comprendre les nouveaux usages et préoccupations des clients d’établissements bancaires en France, IN Banque a réalisé en partenariat avec Sopra Banking Software une étude auprès d’un échantillon de 1045 personnes de 18 ans et plus, représentatifs de la population française connectée à internet sur ordinateur, smartphone et/ou tablette.
Les applications mobiles bancaires : une nécessité pour 84% des Français
Les smartphones font désormais partie du quotidien, et ce pour toutes les tranches d’âge de la population. Leur démocratisation a joué un rôle important dans le développement d’applications de toutes sortes, y compris dans le secteur bancaire. A tel point qu’aujourd’hui, parmi les personnes interrogées équipées de smartphones, 84% déclarent avoir déjà téléchargé l’application de leur banque principale, soit une progression de 27 points lors des 6 dernières années. Une tendance qui continue d’augmenter d’une année sur l’autre.
Cette nécessité est encore plus marquée chez les jeunes. D’après l’étude, 90% des moins de 35 ans affirment avoir téléchargé l’application de leur banque. Un chiffre en évolution de 10 points par rapport au début de l’année 2020. Les 35-49 ans ne sont pas en reste : dans cette tranche d’âge, ils sont 85% à avoir déjà procédé au téléchargement de l’application mobile de leur banque principale. Soit une hausse de 8 points par rapport à 2020. Du côté des seniors, on constate également une forte progression dans les téléchargements d’application bancaire. Preuve que les personnes plus âgées ont, elles aussi, été touchées par la digitalisation des services et se sont bien adaptées aux nouvelles technologies. En effet, 87% des clients connectés de 65 ans et plus sont désormais équipés d’un smartphone, et 60% déclarent avoir téléchargé l’application de leur banque principale. Une augmentation de 16 points comparé à début 2020.
Autre chiffre intéressant fourni par l’étude : dès lors qu’une application bancaire est installée, seuls 3% des sondés affirment ne pas l’utiliser.
Les délais de réponse et de prise en compte : des pistes d’amélioration à creuser
Même si l’opinion générale est plutôt satisfaite des prestations fournies par les banques dans le cadre de leur relation client, certains processus et opérations peuvent néanmoins être optimisés pour mieux répondre aux attentes actuelles de leurs clients. En particulier les délais de réponse aux demandes et la prise en compte des opérations bancaires. 40% des personnes interrogées s’estiment insatisfaites des délais de réponse qui surviennent dans le cadre de leurs demandes de crédit consommation. Plus d’un tiers des sondés (35%) pensent que les délais de prise en compte des virements externes sont trop longs. 30% affirment que les délais de prise en compte des opérations de carte bancaire prennent trop de temps à apparaître sur leur compte courant. Des chiffres qui font écho à un souhait toujours plus marqué d’avoir une visibilité complète et instantanée des opérations effectuées, pour mieux gérer son budget et ses dépenses.
La perception de la lenteur des délais de réponse et de prise en compte varie en fonction de l’âge des interviewés. Globalement, les jeunes se montrent bien moins patients et plus sensibles aux temps de traitement que leurs aînés. La culture de l’instantanéité qui s’est développée ces dernières années, grâce aux réseaux sociaux notamment, génère un besoin d’immédiateté. L’attente est quant à elle moins bien supportée et tolérée. Plus d’un jeune client sur deux (de 18 à 34 ans) juge que les délais de réponse aux demandes de crédit consommation sont trop longs. En ce qui concerne la prise en compte des virements externes par exemple, 45% des moins de 35 ans ne sont pas satisfaits des délais, contre 32% chez les clients de 50 à 64 ans, et 20% seulement chez les plus de 65 ans connectés. Même tendance pour la prise en compte des opérations de carte bancaire : 43% des jeunes clients trouvent que les délais actuels sont trop longs, contre seulement 13% chez les 65 ans et plus.
De nouveaux aménagements sur la sécurité, jugés très utiles par les clients
Pour répondre aux attentes de leurs clients, toujours plus élevées, les banques sont forcées de procéder à des améliorations de leurs services en ligne. Selon l’étude, les aménagements jugés les plus utiles par les clients sont en grande partie liés à la sécurité :
- Une demande d’authentification sur l’application mobile bancaire lors d’un virement vers un nouveau bénéficiaire (89%).
- Une demande d’authentification sur l’application mobile bancaire lors d’une connexion pour la première fois après 130 jours (85%).
- Une demande d’authentification sur l’application mobile bancaire lors d’un paiement par carte à distance, supérieur à 30 euros (80%).
Viennent ensuite des fonctionnalités destinées à réduire les délais de traitement et de réponse, et d’autres permettant un accès simplifié et élargi à des produits financiers, ainsi qu’à de nouveaux services non financiers :
- Le virement bancaire instantané, avec disponibilité immédiate des fonds (84%).
- Une réponse en moins d’une minute aux demandes en ligne de crédit consommation (74%).
- Une offre élargie de produits d’épargne et d’investissement à souscrire en ligne, ouverte à d’autres banques ou établissements financiers (67%).
- Un accès à de nouveaux services non financiers depuis l’application mobile bancaire ou l’espace de banque en ligne (64%).
De nouveaux services en ligne pour mieux gérer son argent, appréciés des Français
En plus du souhait d’avoir une vision instantanée de leurs dépenses, les Français sont en quête de nouveaux services en ligne pour mieux gérer leur budget. Parmi ces outils, les fonctionnalités d’analyse graphique des dépenses sont très plébiscitées. 51% des sondés affirment en effet utiliser ces services depuis l’application mobile ou le site internet de leur banque. Une tendance là encore plus populaire chez les jeunes, puisqu’ils sont 24% à déclarer s’en servir de façon régulière. Les conseils et alertes pour mieux gérer son argent, moins dépenser et mieux épargner sont également bien accueillis, même si leur utilisation n’est pas forcément récurrente. 47% des personnes interviewées ont déjà eu recours à ces aides, mais seuls 20% des jeunes clients les utilisent régulièrement.
Les Français seraient plus enclins à utiliser des plateformes d’échange entre clients. 45% des personnes de l’échantillon souhaiteraient bénéficier de ce service, pour notamment disposer de retours d’expérience d’autres consommateurs avant de souscrire à certains produits ou services proposés par leur banque. Autre raison avancée : le partage d’expérience entre utilisateurs, qui est bien souvent une solution simple et rapide pour résoudre une difficulté rencontrée dans l’usage de services en ligne. La mise en place d’une telle plateforme doit cependant se faire sous certaines conditions pour coller aux attentes des clients. La modération doit être un axe important, pour garantir le succès et l’usage du service ainsi que de bonnes interactions entre consommateurs. Pour une large majorité des interrogés, cela suppose que les sujets proposés soient validés par des experts du secteur bancaire, ou par d’autres consommateurs plus qualifiés ayant acquis ce statut. Les clients s’attendent également à bénéficier de contenus spécifiques, comme des :
- Conseils pour mieux épargner.
- Astuces pour bien gérer son argent, ses dépenses courantes, ses crédits.
- Explications sur des produits d’épargne, placements financiers ou offres de crédit.
- Informations pour avoir une consommation et une épargne plus responsables.
- De l’aide pour l’utilisation des services en ligne.
- Des informations sur les offres de la banque et de ses partenaires.
Paiement en plusieurs fois et paiement différé, des nouveaux usages fréquents
Les modes de consommation des Français ont beaucoup évolué depuis ces dernières années. La percée du e-commerce et l’enrichissement de l’offre de services bancaires ont offerts de nouvelles possibilités aux consommateurs, comme le paiement en plusieurs fois et le paiement différé. D’après l’étude, 53% des Français connectés ont déjà payé en plusieurs fois un achat en ligne au montant élevé. Une pratique qui n’est cependant pas encore devenue une habitude, puisque seuls 14% estiment le faire de façon régulière. En ce qui concerne le paiement différé, 41% des Français affirment y avoir déjà eu recours. Sans surprise, les clients qui utilisent le plus les facilités de paiement sont les plus jeunes (18%), et les revenus les plus modestes (22%). Une tendance qui contenue de se renforcer cette année.
Un intérêt prononcé pour des nouveaux services numériques de paiement
Après avoir été victime de la réticence des consommateurs à ses débuts, le paiement sans contact s’est peu à peu démocratisé, allant jusqu’à changer les habitudes de consommation des Français. En 2021, 60% des Français utilisaient déjà le paiement sans contact par carte bancaire. D’après l’étude, 22% des possesseurs de smartphone affirment désormais utiliser le sans contact avec leur mobile, une progression de 4 points par rapport à 2021 et de 7 points depuis 2020. Un chiffre en augmentation d’année en année, qui correspond à l’essor des services comme Apple Pay, Google Pay, ou Paylib, désormais recommandés par les banques à leurs clients. Même si beaucoup se disent prêts à franchir le pas (54% des sondés disent déjà utiliser ou être prêts à utiliser le service), quelques freins demeurent vis-à-vis de ce mode de paiement :
- 39% des possesseurs de smartphone ne savent pas l’utiliser.
- La méconnaissance du service et des craintes liées à la confidentialité et la sécurité.
- Le paiement sans contact par carte bancaire, qui est jugé comme étant suffisant.
Les Français ont pourtant une appétence certaine pour l’innovation dans le domaine des paiements numériques. L’étude fait état de demandes fortes pour de nouvelles solutions et dispositifs que les clients des banques utilisent déjà ou seraient prêts à utiliser, comme :
- Une carte bancaire avec un paiement sécurisé par empreinte digitale ou reconnaissance faciale (54%).
- Une carte de paiement utilisable en différentes devises, afin de limiter les frais de change lors d’un déplacement à l’étranger (50%).
- Un service en ligne de paiement et de transfert d’argent entre particuliers via une application mobile, par SMS… (43%).
- Un service de paiement sur mobile qui agrège l’ensemble des cartes de paiement et qui permet de choisir l’une ou l’autre pour un achat (40%).
- Un service permettant de payer en cryptomonnaie en toute sécurité (25%).
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