Selon une récente publication de Gartner, 40 % des clients de la banque de détail sont classés comme vulnérables, même si près des trois quarts d’entre eux ont un emploi.
En outre, 49 % des consommateurs à revenu élevé ont admis être préoccupés par leur situation financière future.
Pour de nombreux clients de la banque de détail, il s’agit de disposer des outils permettant de maintenir et de construire une position financière sûre et sécurisée, aujourd’hui et à long terme. Ce n’est tout simplement pas le cas pour une proportion importante de personnes qui estiment ne pas être en mesure de faire les choix éclairés nécessaires pour utiliser des services financiers qui apportent une valeur ajoutée à leur avenir.
C’est pourquoi il est essentiel que les institutions financières non seulement instaurent un climat de confiance avec leurs clients, mais fournissent également des outils faciles à utiliser et qui aident les clients à établir une plateforme financière stable.
Dans cet article, nous examinons certaines des mesures que nous recommandons aux banques de prendre pour aider leurs clients à s’autonomiser financièrement, notamment le Financial Empowerment Support (FES) Framework de Gartner et la manière dont il correspond à la solution communautaire de Sopra Banking.
Pourquoi l’autonomisation financière est-elle importante pour les banques ?
Les institutions financières ont tout intérêt à ce que leurs clients se sentent responsabilisés. Selon l’étude de Gartner, il existe un lien évident entre le niveau d’autonomisation financière et les actions positives des clients, telles que les dépôts supplémentaires ou l’achat de nouveaux services auprès d’un fournisseur financier.
Malheureusement, de nombreuses institutions financières ne font actuellement pas assez pour répondre aux besoins financiers de leurs clients. Et en outre, des concurrents tels que les banques numériques challengers et d’autres acteurs de l’espace fintech proposent aux clients des produits spécifiques et de niche, comme les PFM et les services d’épargne automatisés. Les banques et les institutions financières historiques qui n’améliorent pas leur capacité d’autonomisation financière pourraient voir leurs clients chercher de l’aide ailleurs.
Les récompenses pour les banques et les institutions financières qui sont en mesure de soutenir leurs clients par le biais de l’autonomisation financière sont cependant importantes. Des études montrent que la fidélité des clients augmente de manière significative lorsque les prestataires sont en mesure de proposer des expériences à forte valeur ajoutée et à fort impact, telles que celles liées à l’autonomisation financière. En fait, ces types de clients sont 3,5 fois plus susceptibles de défendre une marque qui répond à leurs besoins financiers à des moments cruciaux de leur parcours.
La question demeure cependant de savoir ce que les banques et les institutions financières peuvent faire pour mieux soutenir leurs clients.
Que peuvent faire les banques pour aider leurs clients à s’autonomiser financièrement ?
Comme les personnes qui ont un emploi, et même celles qui sont classées dans la catégorie des hauts revenus, se sentent financièrement vulnérables, il est clair que l’autonomisation financière n’est pas seulement liée à l’état des finances personnelles. Lorsqu’il s’agit d’argent, l’autonomie financière n’est pas seulement une question d’argent, c’est aussi le sentiment d’avoir les outils nécessaires pour construire et maintenir la sécurité financière.
Des facteurs tels que l’instabilité de l’économie et l’évolution rapide du monde dans lequel nous vivons peuvent rendre les gens mal à l’aise. C’est pourquoi il est si important que les institutions financières, comme les banques, travaillent avec leurs clients pour les informer de la sécurité financière qu’ils peuvent créer eux-mêmes, même si le monde qui les entoure n’offre pas la sécurité qu’ils recherchent. Ces outils les aideront à se sentir bien informés, à avoir le contrôle et, par conséquent, à se sentir financièrement autonomes.
Selon Gartner, il existe cinq piliers que les prestataires financiers peuvent utiliser pour soutenir leurs clients et leur donner le sentiment d’être financièrement autonomes. Il s’agit de : Guider, Éduquer, Activer, Rassurer et Valoriser.
En incarnant ces piliers, les clients peuvent à nouveau prendre le contrôle de leur parcours financier. Que signifient chacun de ces piliers ?
« Guider » fait référence à l’aide apportée aux clients dans leur parcours financier, en fonction de leurs besoins spécifiques.
« Éduquer » consiste à améliorer les connaissances financières des clients afin de les préparer à prendre de meilleures décisions. Il ne s’agit pas seulement de fournir des informations aux clients, mais de s’assurer qu’ils comprennent réellement les conditions bancaires spécifiques et les options qui s’offrent à eux.
« Activer » signifie doter les clients des outils adéquats pour qu’ils se sentent suffisamment à l’aise pour agir.
« Rassurer » se résume à réduire l’anxiété financière des clients pour les aider à se sentir en sécurité par rapport aux avantages offerts par les institutions financières.
Enfin, la « valeur » est créée en écoutant les besoins changeants des clients et en leur apportant le soutien nécessaire tout au long de leur parcours financier en évolution.
Comment Sopra Banking peut vous aider
La communauté de Sopra Banking Software est une solution qui permet aux banques de créer leur propre plateforme sociale pour attirer et engager des clients potentiels. En fournissant une assistance entre pairs et experts, un contenu éducatif et un processus d’évaluation et de révision, Community incarne les cinq piliers décrits par Gartner qui aident les clients à prendre le contrôle de leur parcours financier.
Guider
La communauté de Sopra Banking Software peut, avant tout, servir de centre de connaissances pour les utilisateurs sur une grande variété de sujets liés aux services financiers. Et contrairement aux plateformes de médias sociaux grand public, comme Facebook et Instagram, Community ne comprend que des conseils pertinents et adaptés aux utilisateurs.
En réunissant des experts et des consultants du secteur, toute une série de clients à différents stades de leur parcours financier et du matériel pédagogique fourni par les banques, la Communauté est vraiment le guide idéalpour améliorer l’éducation financière.
Eduquer
Grâce à l’aide d’experts, de consultants et de pairs, ainsi qu’à un contenu éducatif sur les produits et services financiers, les banques peuvent s’appuyer sur la Communauté pour éduquer leurs clients sur la culture financière.
En outre, elles peuvent créer et fournir des cours d’apprentissage avec certification pour les utilisateurs sur des sujets pouvant inclure le trading, les étapes préalables à la demande d’un prêt hypothécaire, et bien plus encore.
Activer
Une fois qu’un utilisateur s’est familiarisé avec les types de produits et services financiers à sa disposition, il peut utiliser la Communauté pour commencer à mieux comprendre comment faire fonctionner l’offre qui l’intéresse.
Cela peut impliquer de demander l’avis d’autres utilisateurs qui se sont trouvés dans une situation financière similaire, ou d’experts et de consultants spécialisés dans le secteur concerné de l’industrie des services financiers.
Ainsi, la Communauté peut permettre auxclients de prendre les mesures nécessaires et les plus efficaces pour améliorer leur avenir financier.
Rassurer
La communauté comprend des évaluations et des commentaires sur les produits, afin que les utilisateurs puissent voir comment d’autres clients ont expérimenté l’offre d’une banque.
De plus, en s’adressant à des experts, des consultants et d’autres utilisateurs de la Communauté, les clients peuvent s’assurer qu’ils ont pris les bonnes mesures en fonction de leur situation financière unique.
La valeur
La communauté est bien plus que la vente de produits et de services. Il s’agit de créer des relations fortes et durables entre les banques et leurs clients. Il peut s’agir, par exemple, de clients qui suggèrent aux banques de nouvelles idées pour de futurs produits hyper personnalisés, de programmes de fidélité et de récompenses, d’une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et de services d’abonnement.
Tout cela vise à aller au-delà des services financiers traditionnels et des relations banque-client, en apportant une valeur ajoutée à chaque étape du parcours du client. Cliquez ici pour en savoir plus sur la solution Community de Sopra Banking et sur la manière dont elle peut vous aider à responsabiliser financièrement vos clients.