Pourquoi il est important de fidéliser ses clients
Fidéliser ses clients n’a jamais été aussi important. La transformation numérique de tous les secteurs, y compris le secteur bancaire, a généré de nouvelles attentes des consommateurs. De nos jours, les clients s’attendent non seulement à ce que les banques leur donnent accès à des produits et services financiers utilisant les dernières technologies, mais aussi qu’ils répondent à leurs besoins en constante évolution.
Les fintechs qui ont fait leur apparition sur la scène et ont permis un accès simplifié aux solutions financières, n’ont fait qu’obliger les banques à examiner de plus près leurs pratiques pour fidéliser la clientèle. Il n’est donc pas surprenant que le coût d’acquisition des clients devienne une préoccupation majeure dans le secteur bancaire. Avec autant d’investissements dédiés au déploiement de nouveaux produits et services financiers innovants, les banques peuvent-elles s’assurer que les clients restent assez longtemps pour récompenser leurs efforts ? Compte tenu du taux moyen d’attrition de la clientèle de 15 % qui affecte les institutions financières de détail chaque année, la fidélisation de la clientèle devrait être l’une des principales préoccupations des banques à l’avenir.
De nombreux rapports soulignent l’importance de donner la priorité à la fidélisation de la clientèle pour assurer la rentabilité à long terme. En effet, une enquête Gartner de 2021 a indiqué que 70% des directeurs marketing, et plus de la moitié des directeurs généraux sont conscients que leurs revenus sont liés aux clients existants. Malheureusement, selon une autre étude menée par Forrester Consulting pour Sopra Steria fin 2021, seulement 14% des 900 décideurs interrogés ont déclaré que l’infrastructure technologique et les applications de leur banque permettaient d’offrir une expérience client (CX) exceptionnelle et différenciante. Pour cette raison, l’amélioration de l’expérience client – dans tous ses aspects, et pas seulement sur le plan technologique – est un objectif majeur pour de nombreuses banques. 72% des répondants à l’enquête la citent en effet comme étant une priorité critique ou élevée.
Il existe une nette différenciation entre la valeur que les banques accordent à leur clientèle existante et leur capacité à générer des revenus, ainsi qu’en leur confiance dans l’expérience client qu’elles offrent. C’est pourquoi elles doivent fournir un effort soutenu pour fidéliser les clients existants. Étant donné que la plupart des banques n’ont que 25% de la part du portefeuille de leurs clients, il est essentiel qu’elles améliorent ce point pour accéder à plus de revenus venant de leur clientèle.
Avant de pouvoir améliorer l’expérience client, les banques doivent d’abord savoir pourquoi les clients ne sont pas satisfaits. Cette problématique est directement liée à la fidélisation de la clientèle, et à la capacité des banques à collecter des données sur leur parcours client.
Alors que les clients pouvaient auparavant rester au sein d’une banque parce qu’il était trop compliqué de changer d’établissement, les nouveaux services bancaires numériques ont changé la donne. Il est maintenant bien plus facile pour eux de changer de banque s’ils ne sont pas satisfaits du service qu’ils ont.
En tant que telles, les banques doivent non seulement s’efforcer d’attirer de nouveaux clients, mais aussi fidéliser ceux qu’elles ont déjà. Après avoir lu cet article, vous connaitrez les 4 mesures clés à prendre pour améliorer la fidélisation de la clientèle.
Suivre l’adoption de nouveaux produits et services
Comment les banques peuvent-elles s’assurer que tous les nouveaux produits ou services qu’elles lancent couvrent les besoins de leurs clients à long terme ? En suivant systématiquement leur adoption parallèlement à l’utilisation réelle d’un produit ou d’un service, les banques seront mieux en mesure de s’assurer que leurs produits résistent à l’épreuve du temps, et sont en mesure de s’adapter aux besoins changeants des consommateurs.
Quels indicateurs de suivi sont les plus importants ? Bien que les utilisations quotidiennes ou mensuelles ainsi que l’adoption globale soient des facteurs clés à prendre en compte, il est essentiel que les banques établissent également certains KPI et les suivent de manière cohérente. Par exemple, en examinant à quel stade les clients perdent tout intérêt ou manifestent de l’insatisfaction, les banques seront en mesure de mettre en œuvre les changements nécessaires pour générer un meilleur résultat, et donc augmenter fidéliser davantage la clientèle.
Big Data et retour sur investissement des consommateurs
Bien suivre l’engagement des clients, c’est aussi être à l’écoute des commentaires des consommateurs. Il est important que les banques comprennent si leurs clients sont satisfaits du niveau actuel des produits et services qui leur sont offerts, et s’ils ne le sont pas, que les mesures nécessaires sont prises pour améliorer la satisfaction client. Étant donné que 65% de l’activité d’une entreprise est générée par ses clients réguliers, il convient de prendre leurs commentaires au sérieux.
Aussi, quelle est l’une des façons les plus courantes utilisées par les banques pour analyser les commentaires reçus ? Le Big Data.
Le Big Data ouvre un tout nouveau monde dans la vie des consommateurs, permettant aux banques d’obtenir des informations précieuses sur la segmentation de leur clientèle, ainsi que sur leurs revenus et leurs habitudes de dépenses. Mais aussi de recueillir des commentaires précieux via les avis de leurs clients. Toutes ces informations sont très importantes pour analyser les points faibles pointés par les consommateurs, et la meilleure façon de leur offrir des produits qui répondent à leurs besoins.
Traduire les commentaires en offres concrètes
À quoi sert de récolter les commentaires des consommateurs s’ils ne sont pas utilisés pour créer de la valeur ajoutée ? En utilisant tous les avis rassemblés, les banques peuvent obtenir un réel aperçu des besoins actuels et futurs de leurs clients, afin de s’en servir pour générer des offres tangibles. En comprenant ce que les consommateurs aiment parmi leurs produits et services existants ainsi que ce qu’ils n’aiment pas, elles peuvent mieux comprendre les changements à apporter pour améliorer leur expérience client. Par exemple, en sachant à quelle étape du processus ou quel produit/service provoque l’abandon du client, les banques peuvent apporter les changements nécessaires pour corriger leurs défauts. Sachant que statistiquement, les clients satisfaits sont 87% plus susceptibles de souscrire à des services améliorés ou nouveaux.
Fidéliser pour réussir son lancement
Pourquoi se donner la peine de créer un excellent produit en fonction des besoins des clients, pour ne pas le lancer correctement ensuite ? Il est essentiel d’utiliser un marketing bien pensé et ciblé, pour tirer le meilleur parti de la valeur des nouveaux produits et/ou services. Pour ce faire, il est indispensable d’identifier les bons canaux pour promouvoir son produit, de manière à accélérer son adoption. Ensuite, les banques peuvent s’assurer que leurs produits sont bien adaptés, en éduquant constamment les clients sur les avantages de leurs nouveaux produits et services.
Un autre aspect important à considérer à ce stade est d’éviter l’excès de confiance. Lorsqu’on leur a demandé d’évaluer la capacité de leur banque à intégrer des produits et services dans les canaux partenaires, 72% des répondants ont évalué leur banque comme « bonne » ou « excellente ». Cependant, sur la base des commentaires précédents relatifs à un manque de confiance vis-à-vis de l’expérience client qu’ils offrent, il semble qu’il y ait un décalage. En effet, il est important de garder à l’esprit que sans une expérience client exceptionnelle et différenciante, les banques ne seront pas en mesure de générer une augmentation des revenus venant des produits ou services qu’elles lancent.
Les solutions de Sopra Banking pour fidéliser ses clients
Alors que plus des deux tiers des répondants au sondage évaluent la « capacité de leur organisation à permettre une amélioration rapide, basée sur les commentaires ou les informations des clients » comme « bon » ou « excellent », 30 % des répondants l’ont tout de même évalué comme « moyen » ou inférieur. Cela signifie que pour de nombreuses banques, il reste encore beaucoup de travail à faire pour transformer les commentaires des clients en changements tangibles. Aussi, comment les banques peuvent-elles recevoir l’aide dont elles ont besoin pour améliorer leur expérience client et fidéliser davantage ? C’est là que l’importance d’une solution logicielle entre en jeu.
Avec autant de données impliquées à chaque étape du processus, il est essentiel que les banques utilisent une solution logicielle solide et fiable, capable d’analyser et de traiter ces grandes quantités de données. En utilisant une solution logicielle avec des fonctionnalités d’analyse et de reporting, les banques peuvent suivre les données à chaque étape du parcours client, y compris celles liées à l’adoption de divers produits et services.
Chez Sopra Banking Software, nous offrons à nos clients l’accès à une plateforme bancaire numérique, qui nous permet de nous associer à nos clients pour qu’ils puissent atteindre le succès espéré. Nous commençons par définir les KPI et les attentes de l’entreprise afin de construire un plan d’action stratégique, qui nous permet de suivre le succès global ainsi que l’engagement des clients. Notre objectif est d’illustrer le retour sur investissement réel et la mesure du succès tangible des banques, en utilisant et en maximisant la valeur de notre plateforme bancaire numérique. Considérant qu’une augmentation de seulement 5% de la fidélisation de la clientèle peut accroître les bénéfices de 25% à 95%, une stratégie de fidélisation bien pensée est très précieuse.
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